Der Innendienst übernimmt die Führung

Liebe Freunde des Vertriebs.

Was ich schon vor Jahren prognostizierte, zeigt jetzt seine Wirkung: Der Innendienst übernimmt immer mehr die Leitung des Vertriebs!

Jahrelang war der Außendienst die führende Vertriebsabteilung. Der Außendienst fand neue Interessenten, analysierte deren Bedarf, kämpfte gegen den Wettbewerb und erlegte diese durch Abschluss eines Auftrags. Der Außendienst war erster Ansprechpartner des Kunden und damit immer am Ohr der Zeit.

Aber die Zeiten ändern sich: Interessenten gewinnen Unternehmen heute über Sozial-Media, Youtube und Facebook-Anzeigen.
Erster Ansprechpartner des Kunden ist die eigene Landing- oder Homepage, der Bedarf wird via Webkonferenz analysiert und erster Ansprechpartner des Kunden ist der Innendienst an der 24/7 Telefonhotline.

Messen, das Synonym für das Aufeinandertreffen von Kunden und Verkäufern, schließen reihenweise ihre Pforten. Im Jahr 2018 erregte das Ende der Cebit großes Aufsehen. Sahen 2008 noch über eine halbe Millionen Besucher 5.800 Aussteller, waren es 2018 nur noch 125.000 Besucher bei der Hälfte der Aussteller.

Kunden suchen heute anders den Kontakt zum Anbieter. Google-Suche, Youtube-Videos, Podcast, Chat-Räume oder Webinare werden als erster Ansprechpartner für den Kunden immer wichtiger.

Diese Entwicklung hat zur Folge, dass der Innendienst enorm aufgewertet wird. War der Innendienst früher eine Unterabteilung des Außendienstes, dreht sich die Rolle gerade. Der Innendienst – und damit vor allem seine Führungskräfte – werden zu den führenden Verkaufsmanagern eines Unternehmens.

Beim Innendienst kommen alle Fäden des Kundenkontakts zusammen: Der Innendienst betreut die verschiedenen Kanäle (Touch Points), über die ein Interessent Kontakt zum Vertrieb aufnehmen kann: Internet-Seite, Email-Account, Telefon, Chat-Rooms, Landing-Pages, Händler- und Partnermanagement und auch noch das Faxgerät, das in machen Branchen immer noch seine Bedeutung hat.

Im Innendienst werden Verkaufsstrategien zwischen Marketingabteilung und Vertrieb entwickelt. Der Innendienst ist erster Ansprechpartner für Produktentwicklung, Personalleitung, Marketing und Geschäftsführung. Er steuert IT-Prozesse für den Vertrieb und analysiert Kundenverhalten und Kaufpotential.

Entwicklungen wie CRM, CPQ, Big Data oder Predicitve Analytics zeigen, wohin die Reise geht. In Zukunft werden neue Kunden am Schreibtisch gewonnen und neue Produkt im Internet eingeführt.

Dies bedeutet ein radikales Umdenken in Unternehmen: Der Aufgabe des Innendienstes muss neu definiert werden, die Mitarbeiter eigene Zielvereinbarungen und Umsatzverantwortung erhalten. Hier werden neue Strategien und Kampagnen entwickelt, Unternehmensdaten analysiert und neue Zielgruppen definiert.

Und welche Rolle spielt der Außendienst in einer digitalisierten Vertriebsorganisation? Ich warne davor, den Außendienst zu schnell abzuschreiben. Der Außendienst kann sich verstärkt auf seine Hauptaufgaben konzentrieren:
1. Repräsentanz des Anbieters
In dem gesamten Verkaufsprozess möchte der Kunde mindestens einmal das Unternehmen kennen lernen. Die Aufgabe des Außendienstes ist es, seinen Arbeitgeber professionell und kompetent zu repräsentieren.
2. Lösungsvertrieb
In immer mehr Unternehmen wird die Produktpalette immer komplexer. Gemeinsam mit dem Kunden entwickelt der Außendienst neue Kundenlösungen.
3. Vorstellung neuer Produkte / der Produktpalette.
Der Außendienst hat die Aufgabe neue Produkte und Dienstleistungen beim Kunden zu platzieren, den Kundennutzen zu kommunizieren und Aufträge zu initiieren.
4. Komplexe Vertriebsprozesse dirigieren
Wie ein Dirigent muss der projektverantwortliche Verkäufer die richtigen Experten in der passenden Reihenfolge zusammenbringen, so dass am Ende ein Projektauftrag erfolgt.

Akzeptieren beide Abteilungen – Innen- und Außendienst – ihre neuen Rollen, so können Vertriebsorganisationen überproportional wachsen. Durch die Verlagerung vieler Verkaufsaufgaben auf den Innendienst erhält der Außendienst wieder die Freiheit, mehr Umsatz mit zufriedeneren Kunden zu erwirtschaften.

Ergebnis dieser Veränderungen ist ein neues Verständnis von Vertrieb, geklärte Aufgabenverteilungen, zufriedenere Mitarbeiter, spannende Projekt und im Endergebnis: Mehr und besseren Umsatz.

In dem Sinne viel Erfolg im neuen Jahr.

Euer
Olaf Esters

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Im Januar starten wieder neue Mitarbeiter…

Liebe Freunde des Vertriebs…

Im Januar starten wieder viele neue Mitarbeiter in Unternehmen. Nach einer erfolgreichen und oft mühevollen Rekrutierungs-Phase beginnt nun der nächste wichtige Schritt: Die Integration der Mitarbeiter in das eigene Unternehmen.

Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels sollten Unternehmen daran gelegen sein, ihre mühsam rekrutierten Mitarbeiter nicht gleich wieder zu verlieren!

Laut einer Umfrage des renommierten Haufe Verlages kündigen 28 % der neu eingestellten Mitarbeiter schon vor dem ersten Arbeitstag. Weitere 15% denken bei Arbeitsbeginn über Kündigung nach.

Bedenkt man, dass ein neuer Mitarbeiter im ersten Jahr zwischen 50 und 100 tausend Euro und mehr kostet, kann sich ein mittelständisches Unternehmen diese Art der Fluktuation eigentlich nicht leisten.

Vor allem, da dies zu vermeiden gewesen wäre.

Was ist zu tun?

Ein professioneller Onboarding-Prozess muss definiert und im Unternehmen integriert werden. Onboarding sollte systematisch, strukturiert, abteilungsübergreifend und vom Management initiiert umgesetzt werden.

Worauf Du beim Onboarding achten musst, ob Künstiliche Intelligenz beim Onboarding hilft und wie Du sicherstellst, dass auch alle den Prozess einhalten, erkläre ich Dir in meiner neuen Newsletter-Serie.

Glück auf!

Olaf Esters

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Konjunktive im Vertrieb

Liebe Freunde des Vertriebs…

Vertriebskommunikation ist eine komplexe und spannende Herausforderung. Sehr interessant ist der Einsatz von Konjunktiven im Verkaufsgespräch. Konjunktiv bezeichnet die Möglichkeitsform. Bestimmte Dinge sind möglich, aber noch nicht festgeschrieben. Zu den Konjunktiven gehören Wörter wie möchten, können, würden, sollten.

Wann setzt Du diese im Verkauf ein?

Um das zu verstehen, fangen wir beim Werbetexten an. Mein Professor riet mir immer, die Konjunktive in Werbetexten wegzulassen, weil dann das schönste Wort hinten steht. Beispiel: Anstatt: „Wir möchten Dir Geld schenken“, schreibst Du besser: „Wir schenken Dir Geld“. Der Satz ist aktiver, kräftiger und endgültiger.

Im Vertrieb hast Du aber das Problem, dass Du in der Analysephase des Verkaufsgesprächs noch nicht weißt, ob Dein Kunde von Dir Geld geschenkt haben möchte?! Deshalb ist die Gefahr groß, dass Du damit falsch liegst.

Stell Dir das wie folgt vor:

Du stehst auf einem Sportplatz und musst erraten, in welcher der vier Ecken ein Ball versteckt ist. Wenn Du Dir eine Ecke aussuchst und hinrennst, hast Du eine Wahrscheinlichkeit von 25%, dass der Ball dort liegt. Schlecht ist, wenn es die falsche Ecke ist, dann musst Du erst wieder zurücklaufen und in der nächsten Ecke suchen. Wenn das wieder die falsche Ecke war, musst Du wieder in die Mitte zurücklaufen und von vorne starten…

Du stellst schnell fest: Wenn Du dich vertust, ist der Weg zurück sehr weit und anstrengend. Viel besser ist es, Du stellst nur einen Schritt in die Richtung und fragst den Kunden, ob Du richtig unterwegs bist. Dann sind die Wege deutlich kürzer.

Genauso verhält es sich mit den Konjunktiven im Vertrieb: Sie ermöglichen Dir, Dich vorsichtig an die Wünsche Deines Kunden heranzutasten, ohne gleich den ganzen Weg zu gehen.

Stellt Dir vor, Dein Kunde möchte Schuhe kaufen. Du könntest nun vorsichtig fragen: „Sind diese Turnschuhe das, was Sie sich vorgestellt haben?“ Verneint Dein Kunde oder die Kundin die Auswahl, suchst Du ein anderes Paar heraus und so weiter.

Durch diese Vorgehensweise vermeidest Du die sogennante Reaktanz Deines Gesprächspartners. Unter Reaktanz versteht man in der Psychologie eine Abwehrreaktion, die als Widerstand gegen äußere oder innere Beeinflussung aufgefasst werden kann.

Durch die Konjunktive tastest Du Dich an den Bedarf Deines Kunden heran. Erst wenn Du den Bedarf und Geschmack Deines Kunden gefunden hast, schaltest Du vom Konjunktiv auf das Verb um und schreibst aktiver, in dem Du das Verb im Satzbau nach vorne schiebst.

Jetzt heißt es: ´Der Schuh steht Ihnen ausgezeichnet!“ anstatt: „Der Schuh würde ihnen ausgezeichnet stehen.“

Probiere dies einfach einmal aus. Es ist faszinierend wie effektiv diese beiden Formulierungen in der vertrieblichen Praxis sind.

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So optimierst Du Deine Sales-Supply-Chain

Liebe Freunde des Vertriebs…

die Vertriebsprozesse sind in vielen Unternehmen wie die Voronya-Höhle in Georgien: dunkel und unerforscht. Dabei werden definierte Prozesse mit steigender Komplexität und Geschwindigkeit immer entscheidender. In optimierten Vertriebsprozessen steckt viel Geld, werden doch Angebote systematisch nachgearbeitet und Kunden umfänglich zufriedengestellt. Dies führt meist zu mehr Umsatz und damit bares Geld.

Ich bezeichne diese Vertriebsprozess-Kette als Sales-Supply-Chain. Sie beginnt mit der Anfrage eines Kunden im Unternehmen und endet entweder mit dem Verkauf, dem After Sales oder dem Up- und Cross-Selling.

Im Wesentlichen beschreibt die Sales-Supply-Chain wann wer was zu tun hat. Diese Prozesskette ist dann besonders wichtig, wenn unterschiedliche Abteilungen an einem Auftrag zusammenarbeiten müssen. Das ist im B2B-Vertrieb sehr häufig der Fall (Stichwort ´Lösungsvertrieb´). Zu den Abteilungen gehören Innen- und Außendienst, verschiedene Abteilungen, Niederlassungen oder sogar Länder.

Um einen Vertriebsprozess zu definieren empfehlen wir unseren Kunden wie folgt vorzugehen: Stell Dir vor, du ´produzierst´ Aufträge wie andere Maschinen. Wie sieht eine optimale Produktionkette dann aus? Was passiert, wenn ein Kunde sich bei Deinem Unternehmen meldet? Wobei, da ist ja schon die erste Herausforderung: Durch die steigende Anzahl an ´Kontaktpunkten´ (Touch Points) muss erst einmal sichergestellt werden, dass Du mitbekommst, dass sich ein Kunde bei dir gemeldet hat.

Weiter geht’s: Wer dokumentiert das? Wer informiert den Kunden? Wie schnell wird der Kunde zurückgerufen? Wie sind die Verantwortlichkeiten und vor allem: Was passiert im Eskalationsfall, wenn es nicht eindeutig ist? Wer entscheidet dann?

In unseren Workshops haben wir festgestellt, dass Du verschiedene Szenarien durcharbeiten musst, bis eine einheitliche Vorgehensweise definiert ist. Danach beginnt die Kommunikation und Umsetzung der neuen Prozesse.

Dein Nutzen einer definierten Sales-Supply Chain ist eine deutliche Qualitätssteigerung, höhere Kundenzufriedenheit, schnellere Bearbeitung von einfachen Verkäufen und Monitoring komplexer Verkaufsfälle. Das Ergebnis ist oft einfach mehr Umsatz!

Ich bin an Deiner Meinung und Erfahrung dazu interessiert. Wie habt Ihr die Vertriebsprozesse definiert? Wie stellt ihr sicher, dass Du keinen Auftrag verpasst?
Schreibe es hier in die Kommentarfunktion. Ich freue mich auf Deine Erfahrung.

In diesem Sinne ´Glück auf!´

Olaf Esters

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So sind Deine neuen Mitarbeiter schneller produktiv!

Liebe Freunde des Vertriebs…

n unserem letzten Newsletter vor dem Podcast haben wir ausführlich nachgerechnet, dass es sich kaufmännisch lohnt, einen neuen Vertriebsmitarbeiter schnell produktiv zu bekommen. Je nach Branche und Unternehmen spart Dein Unternehmen bis zu 100.000,– Euro pro Mitarbeiter, wenn Du ein professionelles On-Boarding einsetzt. Wer dies für sich noch einmal nachrechnen möchte, findet die Beispielrechnung hier.

Doch was versteht man eigentlich unter Onboarding?

Onboarding bezeichnet das Einstellen und die Aufnahme neuer Mitarbeiter durch ein Unternehmen und vor allem alle Maßnahmen, welche die Eingliederung (Integration) fördern (Wikipedia). Denn neue Mitarbeiter stehen vor vielen Herausforderungen:

  • Sie kennen die neuen Produkte nicht
  • Sie kennen den Markt und die Wettbewerber nicht
  • Sie kennen die Verkaufstechniken nicht
  • Sie kennen die internen Prozesse nicht

Der neue Mitarbeiter muss also schnellstmöglich in das neue Unternehmen integriert werden. Aber wer übernimmt die Aus- und Weiterbildung des neuen Mitarbeiters?

  • Im Idealfall die Personalentwicklung mit einem strukturierten Ausbildungsplan
  • Die Personalabteilung auf Nachfrage und Bedarf mit Trainings
  • Der Leiter der Fachabteilung als Vorgesetzter und Verantwortlicher
  • Ein zugewiesener Mentor
  • Die Kollegen beim Lernen ´on-the-job´

Was ist, wenn alles nicht vorhanden ist? Dann wir der neue Mitarbeiter oft sich selbst überlassen. Im Vertrieb kommen weitere Herausforderungen hinzu: Weder sitzen die neuen Kollegen an einem gemeinsamen Standort, noch starten alle Verkäufer gleichzeitig im Unternehmen.

Was ist also zu tun? Wie stellst Du als Vertriebsleiter oder Personalverantwortlicher sicher, dass Deine Mitarbeiter den gleichen Kenntnisstand haben? Wie stellst Du sicher, dass du dich nicht immer wiederholen musst und dadurch Deine eigene Produktivität sinkt? Wie führst Du ein dezentrales Team, ohne hohe Reisekosten zu produzieren?

Die Lösung besteht im Aufbau einer eigenen Online-Akademie. Die geprüften Inhalte werden den neuen Mitarbeitern vom ersten Tag an zur Verfügung gestellt. Jeder Mitarbeiter trainiert zeitlich und örtlich unabhängig, das heißt, wann und wo er will. Von mir aus sogar mit seinem Handy auf der Liege im Garten. Als Verantwortlicher erhältst Du wöchentlich Berichte, welcher Mitarbeiter schon welche Trainings absolviert hat.

Damit die Online-Trainings nicht zu langweilig werden, baust Du Videos, Vorträge, Interviews, Fallbeispiele, Quiz und vieles mehr ein. Abwechslung und Spaß bestimmen Deinen Kurs.

Nach erfolgreichem Abschluss eines Online-Trainings wird der Teilnehmer zu einem Präsenztraining eingeladen, so dass er dann sein Wissen mit Kollegen in der praktischen Anwendung prüfen kann.

Das alles muss ein Vermögen kosten!? Nein, nicht unbedingt. Du kannst heute günstige E-Learning-Software nutzen, baust sukzessive Deine Inhalte auf. Und wenn sie einmal stehen, kannst du sie immer wieder optimieren.

Die Verkaufstechniken liefern wir dir. Wir entwickeln gerade einen Online-Kurs für Telesales und einen für Sales-Manager. Diese sind Branchen- und Firmenunabhängig einzusetzen und basieren auf meinem Fachbuch ´Kompaktkurs Verkaufen´.
Die Kurse starten nach unserem Sales-Power-Seminar am 10.09.2018 und kosten im ersten Monat nur 39.99 Euro pro Teilnehmer.

Für Dich haben wir nun ein ganz besonderes Angebot: Als treuer Kunde und Frühbucher hast Du die Möglichkeit, beide Online-Kurse für je 19,99,– Euro im ersten Monat zu testen. (Angebot gilt nur bis 30. August 2018) Der Kurs startet am 10.09.2018.

Du erhältst sukzessive den Zugang zu allen Inhalten, die wir gemeinsam für dich entwickeln.

In diesem Sinne ´Glück auf!´

Olaf Esters

P.S.: Wenn Du die Online-Trainings für Dein Unternehmen individualisieren möchtest, unterstützen wir dich gerne dabei. Vom einfachen Logo, über die Auswahl und Einrichtung einer eigenen Online-Akademie, bis zur eigenen Content-Produktion. Lass uns einfach darüber sprechen. E-Mail: sales@esters-management.de

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Vertrieb online trainieren

Liebe Freunde des Vertriebs…

eine der größten Herausforderungen im Vertrieb ist die dezentrale Lage der Vertriebsmitarbeiter. In vielen Unternehmen wohnen und arbeiten die Repräsentanten in ihren Vertriebsgebieten und damit oft weit weg von der Zentrale. Daraus ergeben sich für die Steuerung und Führung eines solchen Vertriebsteams spannende Herausforderungen. Dies beginnt bei der Kontrolle der Arbeitsleistung und Arbeitsergebnisse, geht über das immer schwierigere Teambuilding hin zur Aus- und Weiterbildung. Auch Sprachbarrieren müssen oft überwunden werden.

Die Herausforderungen werden dann besonders ersichtlich, wenn neue Mitarbeiter zum Vertriebsteam dazustoßen. Die im Arbeitsvertrag vereinbarte Probezeit ist meist auch eine Zeit des (Kennen-) Lernens. In dieser Zeit wird geprüft, ob der Mitarbeiter zum Unternehmen passt, aber auch, ob das Unternehmen die erwarteten Ansprüche des Mitarbeiters erfüllt.

Ein unprofessionelles On-Boarding führt auf beiden Seiten zu Frustration: Der Mitarbeiter fühlt sich alleine gelassen und überfordert, das Unternehmen ist von der Leistung des Mitarbeiters enttäuscht. Von den Controllern weiß ich, wie viel ein neuer Vertriebsmitarbeiter dem Unternehmen im ersten Jahr kostet; hier kommt schnell eine sechsstellige Summe zusammen.

Die seltenen gemeinsamen Vertriebsmeetings (Beispiel Monats- oder Quartalsmeetings) müssen oft für den Wissensaustausch und das Teambuilding eingesetzt werden. Die Vertriebsmitarbeiter selbst haben wenig Zeit für Weiterbildung, da sie durch hohe Besuchsfrequenzen, Terminquoten oder Umsatzziele stark unter Druck stehen.

Ergebnis: Die Qualität des eigenen Vertriebsteams wird dem Zufall überlassen. Es kann gut gehen, muss aber nicht!

Ein professionelles On-Boarding ist daher sowohl im (wirtschaftlichen) Interesse des Arbeitgebers, als auch im Interesse des Mitarbeiters, der dadurch seine volle Arbeitsleistung erbringen kann.

Eine neue Entwicklung hilft Unternehmen sehr gut, die sowohl räumlichen als auch zeitlichen Restriktionen zu umgehen: Blended Learning. Blended (engl für: vermischt…) Learning bezeichnet die Kombination aus unterschiedlichen Lerntechniken. Im Wesentlichen werden dabei immer wieder E-Learning und Präsenztrainings genannt.

Diese Kombination ist gerade für den Vertrieb sehr spannend, da sich hier viele Vorteile ergeben:
• Zeitliche und räumliche Unabhängigkeit (lernt wann und wo ihr wollt)
• Nachhaltigkeit durch längere Trainingszeiträume
• Intensivere Präsenztrainings durch Vorwissen
• Preisliche Attraktivität
• Ggf. eigene virtuelle Trainingsräume und dadurch Teambuilding
• Mehr Trainingsmöglichkeiten durch Interviews, Videos, Tutorials, Quiz und vielem mehr
• Entlastung des (Vertriebs-) Management von der Einarbeitung

Unser Konzept einer systematischen und strukturierten Sales-Ausbildung, wie ich sie in meinem Buch ´Kompaktkurs Verkaufen B2B´ beschrieben habe, stellen wir für Dich gerade als Blended-Learning zusammen:
1. Kurs: Telesales Professional
2. Kurs: Sales Expert B2B

Durch die vielen Vorteile sind nun auch mittelständische Unternehmen mit kleineren Vertriebsteams in der Lage, Ihre Vertriebsmitarbeiter zu Top-Verkäufern zu entwickeln.
Erste Informationen zu den Kursen findest Du hier.
Welches tolle Konzept Dich dabei erwartet, erfährst Du dabei im nächsten Blog.

Glück auf!

Euer
Olaf Esters

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Vertrieb, wie ich ihn ablehne

Gestern standen sie vor meiner Tür: Zwei Männer in schwarzen Anzügen mit weißen Hemden und dunkler Krawatte. Gepflegte Erscheinung und gebrochenem Deutsch (was hier aber bitte keine Rolle spielen soll).

Die Zeugen Jehovas? Nein, viel schlimmer: Mitarbeiter eines Strukturvertriebs der Telekommunikationsbranche. Ausgebildet, um Menschen über den Tisch zu ziehen.

Die Herren haben mehrere Dinge gemacht, die ich im Vertrieb echt hasse:

  1. Gelogen: Sie sprachen immer davon, eine Umstellung machen zu müssen. Das Wort Verkauf wurde nie in den Mund genommen.
  2. Sie sagten, sie kommen im Auftrag des magentafarbenen Telekommunikationsanbieters, nicht im Auftrag eines Vertriebspartners.
  3. Sie hatten keine Unterlagen dabei.
  4. Sie hatten aber Ausweise, die denen des Herstellers sehr, sehr ähnlich sahen.
  5. Sie waren gut geschult und sprachen schnell und ohne Punkt und Komma.
  6. Sie waren extrem intransparent.
  7. Sie kamen mit allen Informationen erst Stück für Stück heraus. Aus der ´Umstellung´ wurde erst langsam ein Auftrag für einen völlig neuen Verkauf (und dann auch noch das Falsche!).
  8. Sie machten enormen Zeitdruck und schoben mir schnell das Problem zu („Wir sind nur jetzt hier und sind extra für Sie angereist“) („In 15 Minuten ist alles erledigt“)
  9. Sie hatten eigentlich keinen blassen Schimmer, was sie da an wen verkaufen.
  10. Sie versprachen Dinge, die sich bei späterer Prüfung als Haltlos herausstellten.

Gott-sei-Dank waren wir zu zweit zu Hause und meine Partnerin googelte die Namen, während ich mit den ´Kollegen´ sprach. Also eigentlich sprachen sie die ganze Zeit.
Als sich herausstellte, von welchem Strukturvertrieb die Mitarbeiter waren, war das Gespräch genauso schnell beendet, wie es angefangen hatte. Beide ergriffen die Flucht.

Das Telekommunikationsunternehmen mit dem Magenta im Logo distanziert sich in den sozialen Netzwerken von diesen Praktiken. Aber dort hat man nicht den Mut, solche Machenschaften zu unterbinden, denn es gibt sicher genug Kunden, die den Auftrag nicht stornieren. Dieses Geld nimmt man gerne mit.

Ich persönlich habe meine Lehre daraus gezogen und werde noch konsequenter gegen solche Leute vorgehen. Diese Menschen machen das Bild vieler sehr gut beratender und ehrlich arbeitender Verkäufer in der öffentlichen Wahrnehmung kaputt! Schade.

P.S.: Im Notfall verweisen Sie auf Ihr Hausrecht und rufen Sie die Polizei. Anders geht es nicht.

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