Liebe Freunde des Vertriebs.
Was ich schon vor Jahren prognostizierte, zeigt jetzt seine Wirkung: Der Innendienst übernimmt immer mehr die Leitung des Vertriebs!
Jahrelang war der Außendienst die führende Vertriebsabteilung. Der Außendienst fand neue Interessenten, analysierte deren Bedarf, kämpfte gegen den Wettbewerb und erlegte diese durch Abschluss eines Auftrags. Der Außendienst war erster Ansprechpartner des Kunden und damit immer am Ohr der Zeit.
Aber die Zeiten ändern sich: Interessenten gewinnen Unternehmen heute über Sozial-Media, Youtube und Facebook-Anzeigen.
Erster Ansprechpartner des Kunden ist die eigene Landing- oder Homepage, der Bedarf wird via Webkonferenz analysiert und erster Ansprechpartner des Kunden ist der Innendienst an der 24/7 Telefonhotline.
Messen, das Synonym für das Aufeinandertreffen von Kunden und Verkäufern, schließen reihenweise ihre Pforten. Im Jahr 2018 erregte das Ende der Cebit großes Aufsehen. Sahen 2008 noch über eine halbe Millionen Besucher 5.800 Aussteller, waren es 2018 nur noch 125.000 Besucher bei der Hälfte der Aussteller.
Kunden suchen heute anders den Kontakt zum Anbieter. Google-Suche, Youtube-Videos, Podcast, Chat-Räume oder Webinare werden als erster Ansprechpartner für den Kunden immer wichtiger.
Diese Entwicklung hat zur Folge, dass der Innendienst enorm aufgewertet wird. War der Innendienst früher eine Unterabteilung des Außendienstes, dreht sich die Rolle gerade. Der Innendienst – und damit vor allem seine Führungskräfte – werden zu den führenden Verkaufsmanagern eines Unternehmens.
Beim Innendienst kommen alle Fäden des Kundenkontakts zusammen: Der Innendienst betreut die verschiedenen Kanäle (Touch Points), über die ein Interessent Kontakt zum Vertrieb aufnehmen kann: Internet-Seite, Email-Account, Telefon, Chat-Rooms, Landing-Pages, Händler- und Partnermanagement und auch noch das Faxgerät, das in machen Branchen immer noch seine Bedeutung hat.
Im Innendienst werden Verkaufsstrategien zwischen Marketingabteilung und Vertrieb entwickelt. Der Innendienst ist erster Ansprechpartner für Produktentwicklung, Personalleitung, Marketing und Geschäftsführung. Er steuert IT-Prozesse für den Vertrieb und analysiert Kundenverhalten und Kaufpotential.
Entwicklungen wie CRM, CPQ, Big Data oder Predicitve Analytics zeigen, wohin die Reise geht. In Zukunft werden neue Kunden am Schreibtisch gewonnen und neue Produkt im Internet eingeführt.
Dies bedeutet ein radikales Umdenken in Unternehmen: Der Aufgabe des Innendienstes muss neu definiert werden, die Mitarbeiter eigene Zielvereinbarungen und Umsatzverantwortung erhalten. Hier werden neue Strategien und Kampagnen entwickelt, Unternehmensdaten analysiert und neue Zielgruppen definiert.
Und welche Rolle spielt der Außendienst in einer digitalisierten Vertriebsorganisation? Ich warne davor, den Außendienst zu schnell abzuschreiben. Der Außendienst kann sich verstärkt auf seine Hauptaufgaben konzentrieren:
1. Repräsentanz des Anbieters
In dem gesamten Verkaufsprozess möchte der Kunde mindestens einmal das Unternehmen kennen lernen. Die Aufgabe des Außendienstes ist es, seinen Arbeitgeber professionell und kompetent zu repräsentieren.
2. Lösungsvertrieb
In immer mehr Unternehmen wird die Produktpalette immer komplexer. Gemeinsam mit dem Kunden entwickelt der Außendienst neue Kundenlösungen.
3. Vorstellung neuer Produkte / der Produktpalette.
Der Außendienst hat die Aufgabe neue Produkte und Dienstleistungen beim Kunden zu platzieren, den Kundennutzen zu kommunizieren und Aufträge zu initiieren.
4. Komplexe Vertriebsprozesse dirigieren
Wie ein Dirigent muss der projektverantwortliche Verkäufer die richtigen Experten in der passenden Reihenfolge zusammenbringen, so dass am Ende ein Projektauftrag erfolgt.
Akzeptieren beide Abteilungen – Innen- und Außendienst – ihre neuen Rollen, so können Vertriebsorganisationen überproportional wachsen. Durch die Verlagerung vieler Verkaufsaufgaben auf den Innendienst erhält der Außendienst wieder die Freiheit, mehr Umsatz mit zufriedeneren Kunden zu erwirtschaften.
Ergebnis dieser Veränderungen ist ein neues Verständnis von Vertrieb, geklärte Aufgabenverteilungen, zufriedenere Mitarbeiter, spannende Projekt und im Endergebnis: Mehr und besseren Umsatz.
In dem Sinne viel Erfolg im neuen Jahr.
Euer
Olaf Esters